Workforce Manager Kundenservice (m/w/d)

• Sie steuern und kontrollieren den Einsatz unserer externen Leistungspartner im Kundenservice, behalten Planung und Forecast jederzeit im Blick und sichern die Qualität durch kontinuierliches Monitoring und transparente Reporting-Prozesse.
• Sie erkennen Abweichungen in den Steuerungsprozessen frühzeitig, analysieren deren Ursachen und entwickeln effektive Handlungsempfehlungen, um Qualität, Effizienz und Automatisierung nachhaltig zu verbessern.
• Sie gestalten neue Serviceprozesse aktiv mit, setzen gesetzliche Anforderungen sicher um und treiben die Weiterentwicklung unserer Systemlandschaft – inklusive Voice-Bot, Virtual-Q und Telekommunikationssysteme – gemeinsam mit Fachbereichen und IT voran.
• Sie bewerten fachliche Anforderungen an Systeme und Schnittstellen, prüfen deren Nutzen und Wirtschaftlichkeit und begleiten die technische Umsetzung bis zur erfolgreichen Übergabe ins operative Tagesgeschäft.
• Sie übernehmen die fachliche Verantwortung in strategischen Projekten, beispielsweise bei der Einführung von KI-Lösungen, und gestalten Veränderungsprozesse im Kundenservice aktiv sowie lösungsorientiert mit.
• Sie dokumentieren Prozesse klar und nachvollziehbar, halten die Prozesslandschaft aktuell und sorgen durch Informationen und Schulungen dafür, dass alle Mitarbeitenden auf dem neuesten Stand arbeiten können.

• Sie verfügen über ein abgeschlossenes Bachelorstudium im kaufmännischen Bereich, z. B. in Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftsinformatik oder vergleichbar.
• Sie bringen mehrjährige Erfahrung in einer ähnlichen Funktion mit und verfügen über sehr gute Kenntnisse hinsichtlich Prozess- und Datenanalyse.
• Sie besitzen sehr gute betriebswirtschaftliche Kenntnisse sowie ein gutes Verständnis der energiewirtschaftlichen Zusammenhänge und Energiepolitik.
• Sie verfügen über fundierte Kenntnisse im Konzernberichtswesen und kennen die Produkte und Dienstleistungen der N-ERGIE, sodass Sie diese in Ihre Arbeit sicher einbeziehen können.
• Sie sind sicher im Umgang mit gängigen IT-Systemen und Tools (z. B. MS Office, TK-Systeme, Forecast-/Workforce-Management-Tools, Subsysteme wie Voice-Bot oder Virtual-Q).
• Sie verfügen zudem über gute Anwenderkenntnisse in energiewirtschaftlichen Systemen und Ticketsystemen (z. B. SAP IS-U, SAP CRM, S/4HANA Utilities, JIRA, SAP Solman).

• ATTRAKTIV Vergütung nach Tarifvertrag mit 13 Monatsgehältern (Jahresgehalt ca. 60.000 € bis 88.000 € brutto, je nach Qualifikation und Berufserfahrung), Erfolgsbeteiligung, attraktive Altersvorsorge und 30 Urlaubstage
• FLEXIBEL Individuelle Arbeitszeiten und mobiles Arbeiten für ein gesundes Verhältnis von Arbeit und Freizeit
• EXTRAS z. B. Strompreisvergünstigungen, Deutschlandticket Job für 15 Euro, Fahrrad-Leasing, familienfreundliche Angebote, Gesundheits- und Sportprogramme
• ZUKUNFTSSICHER Die Energiewende im regionalen Unternehmen gestalten mit interessanten Entwicklungsperspektiven dank guter Weiterbildungsmöglichkeiten
• MITEINANDER Toleranz und Offenheit sowie wertschätzende Arbeitsumgebung

Die N-ERGIE Aktiengesellschaft, Nürnberg, zählt zu den großen kommunalen Energieversorgern in Deutschland. Sie ist dem Gemeinwohl verpflichtet und macht sich mit rund 2.600 Mitarbeitenden für Klimaschutz und eine regionale Energiewende stark. Große Teile Mittelfrankens und angrenzende Regierungsbezirke versorgt sie mit Strom und Erdgas sowie die Stadt Nürnberg zusätzlich mit Wasser und Fernwärme. Stadtwerke und Industriekund*innen beliefert sie deutschlandweit.